Un 7,7% de los consumidores norteamericanos cambió en los últimos tres meses su proveedor de TV paga, lo que representa un incremento del 2% anualizado. Claro que si se prefigura el escenario para los próximos seis meses, el panorama es más desalentador: un 15,3% está decidido a acometer algún tipo de cambio, a saber: 4,8% a cortar rotundamente el servicio, 7,4% a cambiar de servicio y 3,1% a cambiar a otra opción dentro del mismo servicio. A esta parte de la población que de algún modo ha tomado ya una decisión debe agregarse un 32,4% que está en la disyuntiva y que necesitaría ser persuadida o seducida para no cortar el servicio.

En resumen: un 47,7% de los consumidores de EEUU y Canadá está demandando una atención inmediata por parte de las compañías de TV paga para no cortar el abono, para no cambiar de proveedor o para no convertirse en usuario “zigzagueante” (cord-cheating).

Estas conclusiones surgen del estudio trimestral Video Trends Report. Consumer Behavior Across Pay-TV, VOD, PPV, OTT, Connected Devices and Content Discovery, Q12015, de Digitalsmiths, de TiVo, divulgado este miércoles. La encuesta comprende a 3.144 consumidores estadounidenses y canadienses mayores de 18 años.

Desafortunadamente, señala el informe, el porcentaje de aquellos que tienen en plan cambiar (change), pasarse a otra opción (switch) o cortar el cable, se ha incrementado, respecto al último año, un 1,7% (3,5% si se compara con el primer trimestre de 2013).

Sin embargo, sobre el 32,4% que, indeciso, se reconoce en esa especie de limbo, el informe de Digitalsmiths muestra algunas puntas esperanzadoras. Un 44% dijo que se mantendría si su proveedor ofreciera alguna nueva funcionalidad que facilite encontrar algo para mirar. Este porcentaje creció un 6,1% respecto a igual trimestre del año pasado.

Con todo, los resultados demuestran que la fidelidad a los proveedores de TV paga va en mengua, más allá de que alguna funcionalidad que mejore la experiencia del consumidor sea bienvenida. La introducción de nuevas interfaces de usuario aplicadas a codificadores, tablets y otros dispositivos móviles, que apuntan a mejorar la experiencia integral del suscriptor, revela que las empresas norteamericanas son conscientes de la necesidad de actuar e innovar.

Por otra parte, aunque es cierto que la porción de encuestados que cavila en torno a la idea de mochar su servicio de TV paga es grande, la cifra es igualmente considerable cuando, invitados a valorar a su proveedor de cable/satélite, la respuesta es positiva: “satisfecho”, respondió el 55,9%; “muy satisfecho”, el 19,9%. Los que respondieron “insatisfecho” alcanzó al 24,2% de la muestra, un incremento del 2% anualizado y el más elevado desde el segundo trimestre de 2013. La razón principal que se alega por la insatisfacción es “tarifa del servicio de cable/satélite en aumento” (71,7%), seguida por “tarifa del servicio de internet en aumento” (46,4%) y “defectuoso servicio al cliente” (38,1%). “Mala selección de canales” fue la cuarta respuesta más elegida, pese a lo cual sigue siendo alta, con el 33,8%.

Nuevos paquetes y OTT

Durante el trimestre medido se sumaron nuevas opciones de paquetes de TV lineal basadas en internet, a la carta o directamente en forma de paquetes más económicos. El estudio de Digitalsmiths inquirió a los encuestados sobre su grado de familiarización con estas nuevas propuestas.

Más de la mitad, un 55,7%, está familiarizado con uno o más de estos servicios OTT que proporcionan TV en vivo. Hulu es el que concentra mayor grado de familiaridad (51%), seguido por “Ninguno” (44,3%), Sling TV (11,9%), PlayStation Vue (11,4%) y CBS All Access (10,5%).

De acuerdo con el estudio, este alto nivel de percepción, así como de deseo del usuario por mayor cantidad de servicios a la carta, refuerza la impresión de que el marketing de estas propuestas está empezando a resonar en las mentes y el imaginario de los consumidores. Esto sienta una amenaza a los proveedores de TV paga.

Antes, el fenómeno del cord-cutting explicaba a consumidores que podían prescindir de la TV lineal mientras que el cord-cheating (definido como la tendencia de los suscriptores de cable/satélite a buscar contenidos de video on-demand, y ahora TV lineal, en terceros servicios u OTT como una alternativa a las ofertas de proveedores de TV paga, lo cual incluye distintos modelos de prestación que van desde la suscripción de streaming como Netflix o pay-per-rental al estilo kioscos de Redbox) ocurría porque muchos todavía querían ver TV lineal/en vivo. Sin embargo, con la introducción de ofertas como la de Sling TV y PlayStation Vue de Sony, ¿se acelera el cord-cutting?

Digitalsmiths anticipa que monitoreará esta evolución en los próximos informes.